Le Centre de Relations Clients

Hiver comme été, jour et nuit et même le week-end, les téléopérateurs du centre de relations clients gèrent les appels des clients. Cette activité nécessite une organisation millimétrée... avec ce qu’il faut de souplesse et de chaleur humaine pour expliquer, informer et rassurer.

24h/24 et 7j/7 - Numéro Centre Relations Clients : 0 810 804 805*

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Traçabilité des demandes, suivi en temps réel, comptes rendus d'intervention et historiques, tels sont les engagements du centre de relations clients. Entièrement dédié à la réception de vos demandes d'intervention, il emploie 80 conseilleurs pour toujours mieux vous servir.

Le CRC en chiffres

80

téléopérateurs

800000

appels clients par an

Comprendre le CRC en 6 points

Une continuité de service.

À Bordeaux (Gironde) comme à Mont-Saint-Aignan (Seine-Maritime), le centre fonctionne 24 h sur 24 et 7 jours sur 7. Pour les clients qui appellent, c’est une réponse et une prise en main rapide à tout moment.

Deux sites complémentaires.

S’ils constituent un seul et même centre d’appels, les deux sites ne dépendent pas des mêmes centraux téléphoniques. Si un site est impacté par un événement — comme en1999 lors de la tempête —, l’autre prend le relais.

Une équipe à géométrie variable.

Elle varie en permanence, principalement en fonction de la saison et de la météo. Cette flexibilité permet de répondre aux pics d’appels.

Des appels multicanaux.

Les clients peuvent contacter le CRC par téléphone mais aussi par mail, par fax ou via l’extranet Declic. Certaines demandes arrivent également automatiquement grâce aux alarmes sur les installations.

Des temps d’attente réduits.

Entre 27 et 49 secondes en moyenne. Objectif : ne pas faire attendre le client plus d’une minute.

Une relation de confiance.

Le rôle des téléopérateurs est de comprendre le client, mais aussi de l’informer et de le rassurer. C’est le b.a.-ba de la relation client !

49 secondes

de temps d’attente en moyenne, 27 pour les clients pro

La relation client, une philosophie !

Chez Dalkia, la relation client fait l’objet d’une politique globale dont le CRC est la vitrine.

Dans un contexte marqué par des prix fluctuants, une réglementation en constante évolution et la nécessaire intégration du « renouvelable » dans le mix énergétique, les attentes du client grandissent au même rythme que leurs enjeux. Il faut être « en phase », précise Jean-Yves Lépine, à la direction des relations clients Dalkia.

Comment ? Cela passe par le CRC, première fenêtre d’échange avec le client, mais pas que ! « À chaque fois que l’entreprise entre en contact avec le client, nous avons l’ambition d’intégrer une valeur ajoutée relationnelle », ajoute Jean-Yves Lépine.

Un projet d’entreprise

La relation client s’organise ainsi à chaque strate de l’entreprise, de la direction aux équipes de terrain, jusqu’au commerce. Elle se matérialise aussi, grâce à la digitalisation et aux outils connectés comme l’extranet Declic. Enfin, elle s’organise avec l’expérimentation du numéro pro et la prise en charge par le CRC de toutes les questions des clients.
« Un changement culturel et nécessaire en interne mais aussi dans la forme du partenariat construit avec le client », conclut Jean-Yves Lépine.

* le service ​est facturé 0,06€/min + tarif à la​ ​minute selon votre abonnement de téléphone​.

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