Hiver comme été, jour et nuit et même le week-end, les téléopérateurs du centre de relations clients gèrent les appels des clients. Cette activité nécessite une organisation millimétrée... avec ce qu’il faut de souplesse et de chaleur humaine pour expliquer, informer et rassurer.

Le centre de relations clients

En vidéo

Traçabilité des demandes et suivi en temps réel, tels sont les engagements du centre de relations clients. Entièrement dédié à la réception de vos demandes, il emploie 80 conseillers pour toujours mieux vous servir.

2

sites en France

80

téléopérateurs

800 000

appels clients par an

En quelques mots

Une continuité de service sur deux sites complémentaires

Le centre fonctionne 24 h/24 et 7 jours /7 pour une prise en main rapide avec des temps d’attente réduits. Nos sites de Bordeaux (Gironde) et de Mont-Saint-Aignan (Seine-Maritime) constituent un seul et même centre d’appel.

Ils dépendent de centres téléphoniques différents afin de garantir une disponibilité maximale.Le rôle de nos téléopérateurs est d’établir des relations clients de confiance par l’accueil, l’information et la prise en charge des demandes

49 secondes

de temps d’attente en moyenne, 27 pour les clients pro

La relation client, une philosophie !

Chez Dalkia, la relations clients fait l’objet d’une politique globale dont le CRC est la vitrine

Dans un contexte marqué par des prix fluctuants, une réglementation en constante évolution et la nécessaire intégration du « renouvelable » dans le mix énergétique, les attentes du client grandissent au même rythme que leurs enjeux. Il faut être « en phase », précise Jean-Yves Lépine, à la direction des relations clients Dalkia. Comment ? Cela passe par le CRC, première fenêtre d’échange avec le client, mais pas que ! « À chaque fois que l’entreprise entre en contact avec le client, nous avons l’ambition d’intégrer une valeur ajoutée relationnelle », ajoute Jean-Yves Lépine.

Un projet d’entreprise

La relation clients s’organise ainsi à chaque strate de l’entreprise, de la direction aux équipes de terrain, jusqu’au commerce. Elle se matérialise aussi, grâce à la digitalisation et aux outils connectés comme l'espace clients. Enfin, elle s’organise avec l’expérimentation du numéro pro et la prise en charge par le CRC de toutes les questions des clients. « Un changement culturel et nécessaire en interne mais aussi dans la forme du partenariat construit avec le client », conclut Jean-Yves Lépine.

Vous êtes client Dalkia mais vous n'avez pas d'accès à l'espace clients ?