Satisfaire nos clients par notre qualité de service et les accompagner dans la durée par des offres adaptées à leurs enjeux.

Dalkia toujours orientée clients

Les clients et leurs attentes évoluent dans un contexte de concurrence exacerbée. L’excellence opérationnelle dans la réalisation des prestations ne suffit plus et l’expérience relationnelle compte plus que jamais. Pour compléter sa culture de service par une culture client, Dalkia s’appuie sur la démarche « Parlons clients » :

7.5/10

Note de satisfaction clients globale

12.8 ans

Durée moyenne des contrats en portefeuille

Les 7 étapes du parcours clients

1 — Je m’informe

Les clients trouvent les actualités ainsi que les évolutions du secteur de l’énergie sur le site dalkia.fr, via une lettre trimestrielle et lors de salons dédiés.

2 — J’achète

à l’écoute des besoins des clients, Dalkia propose des solutions adaptées et organisées dans une gamme d’offres diversifiées.

3 — Je reçois la prestation

Le DESC organise l’activité permettant le bon geste technique au bon moment. L’espace client lui met à disposition les informations dont il a besoin pour comprendre et agir.

4 — Je demande, je comprends

Le centre de relations clients, point d’accueil privilégié par le client, assure la prise en compte des demandes d’intervention. Avec un engagement d’attente maximum d’une minute, le centre est disponible 365 jours par an et 24 h/24.

5 — Je paye

Le client reçoit de Dalkia des kits relatifs à la compréhension des factures ainsi qu’un numéro de téléphone permettant de contacter le gestionnaire de contrat.

6 — Je réclame

Pour la satisfaction de ses clients, Dalkia accueille toutes les réclamations, les traite puis vérifie l’atteinte de sa satisfaction.

7 — Je veux aller plus loin

Dalkia a mis en place un système de management et des processus permettant de faire de l’écoute client un élément central de l’amélioration continue.
Dalkia réalise un baromètre de satisfaction annuel ciblé afin d’identifier les axes de progrès concrets. En 2016, le niveau de satisfaction clients atteint 7,5 / 10 en nette progression depuis 2011.

Jean-Christian Gicquel

Jean-Christian Gicquel

General manager de la Société de transformation des volailles de l’Ouest

« Depuis plusieurs années, l’entreprise STVO s’attache à réduire son empreinte écologique, ce qui s’inscrit pleinement dans les objectifs de notre Groupe pour répondre aux nouvelles attentes sociétales. Depuis 2008, la forte inflation des coûts énergétiques a augmenté nos coûts de charges, notamment sur la congélation et surgélation. Un audit énergétique a permis de mettre en place un plan d’action pour réduire poste à poste nos consommations de flux (électricité, eau, gaz naturel et air comprimé). Cesbron nous a accompagnés efficacement dans cette démarche. Après un an d’exploitation, nous sommes très satisfaits puisque les résultats obtenus ont même dépassé les objectifs que nous avions préalablement fixés. Nous avons économisé 68 % du volume de gaz, 1 500 m3 d’eau et réduit de 20 % la consommation énergétique de notre tour aéroréfrigérante. »

Serge Lemaître

Serge Lemaître

Responsable électricité et électromécanique de la Direction des travaux et du biomédical du CHU de Montpellier

« Depuis 10 ans, Dalkia est partenaire du CHU de Montpellier à travers trois principaux marchés de services énergétiques. Afin de répondre à de nouveaux besoins, Dalkia nous a accompagnés sur une offre de conception, réalisation, exploitation et maintenance permettant d’assurer la fourniture de chaleur à un prix très compétitif à l’aide notamment d’une cogénération. Dalkia a su nous convaincre grâce à une solution évolutive et innovante. Sa réponse technique, juridique et financière répond à nos enjeux dans le cadre d’un partenariat gagnant-gagnant. »

Laurence Schausi

Laurence Schausi

Chef du projet Réseau de chaleur de la Direction environnement, Le Mans Métropole

« Dalkia, sous le nom de Syner’gie, a été choisie comme délégataire par Le Mans Métropole pour déployer et exploiter un réseau de chaleur long de 40 km, qui distribuera la chaleur produite à partir de l’unité de valorisation énergétique des déchets auprès de 13 000 foyers. L’élément décisif dans notre choix a été la solution originale de tarification incitative qui encourage les locataires à réaliser des économies d’énergie. à terme, 32 000 tonnes de CO2 seront économisées par an. Pour mener ce projet complexe et dans un objectif de coopération, la métropole du Mans a adopté un fonctionnement en « mode projet » réunissant les compétences « traitement des déchets et réseau de chaleur » nécessaires au bon déroulement de ce dossier. Il s’agit d’un projet majeur, gagnant-gagnant pour la métropole et Dalkia. »

Grégoire Super

Grégoire Super

Président du Syndicat intercommunal pour le transfert des ordures ménagères du Morbihan intérieur

« Dans un contexte d’autonomie énergétique et une logique d’économie circulaire, le pôle Liger du Morbihan associe la biomasse bois et la méthanisation de ressources organiques pour produire de l’électricité, de la chaleur et du biocarburant. TIRU, exploitant de l’unité de valorisation énergétique voisine, valorise les déchets ménagers du territoire en vapeur dans les industries voisines. En considérant la transition énergétique et la réduction des émissions de CO2 comme des facteurs d’attractivité, nous créons un territoire à énergie positive exemplaire. Car les retombées doivent profiter au territoire ! Nous entendons maintenir l’emploi et développer la compétitivité des acteurs de Locminé, tout en nous engageant pour l’environnement. »

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